カスタマーハラスメントへの対応について

１．はじめに

一般社団法人メンタルさぽーと協会（以下、当法人）は、「利用者様の信頼を事業活動の原点におき」「利用者様に安心を届けるサービスを提供し、利用者様の暮らしと事業の発展に貢献する」旨を事業理念に掲げ、「利用者様の安心した暮らしを支える」という揺るぎない社会的使命感を持ち、利用者様が暮らす地域課題にも取り組みます。

これらの実現のためには、当法人の業務に従事する者（以下、「職員等」）が心身ともに健康であること、また安心して働ける環境が整えられている事が必要であると考えています。

これからも、「利用者様の信頼をあらゆる事業活動の原点におく」という事業理念に基づき、利用者様の声を傾聴し誠実かつ公正な対応を行うよう努めてまいりますが、一部の利用者様によるカスタマーハラスメントに対しては毅然とした適切な対応を行うことが、利用者様からの信頼にお応えすることに繋がるものと考えます。

このため、当法人では「カスタマーハラスメントへの対応について、公表することとしました。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアルに基づき、職員等に対する利用者様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「利用者様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求に内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員等の就業環境が害される恐れがあるものと定義します。

カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限定されるのもではありません。

【該当する行為例】

• ★威嚇、脅迫、恫喝、強要行為
• ★暴言、暴力、人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
• ★継続的、執拗な言動
• ★社会通念上受け入れられない要求
• ★合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
• ★合理的理由のない謝罪要求
• ★職員等に関する処罰の要求
• ★SNSやインターネット上での誹謗中傷
• ★プライバシーの侵害
• ★セクシャルハラスメント行為　など

３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが発生しないよう、当法人ではこれまで通り丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織として（弁護士、司法書士、保険会社等）対応チームで毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質であると判断される行為を認めた場合、警察・弁護士と連携し厳正に対応させていただきます。

４．カスタマーハラスメントへの取り組み

当法人では、本対応によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確にするともに、以下の体制を構築しています。

• ・カスタマーハラスメント対応チームの構築
• ・カスタマーハラスメントへの対応方法、対応手順の策定と全職場配置
• ・職員等への教育・研修の実施
• ・職員等のための相談窓口、メンタルヘルス対応体制の整備